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让行业自律在会员服务中发挥作用

来源:《中国物业管理》发布时间:2017-09-06 15:00:06 阅读次数:4600

锦州市物业服务协会  摘要:依托《深圳经济特区物业管理条例》赋予协会的行业自律监管职能,协会逐步形成了以“一个法律前提、两个第一原则、三个基本制度、四个专项指导”为内容的基本框架。本文深入介绍了深圳市物业管理行业协会是如何进行行业自律,以及在行业自律中所起到的关键效果和作用。本文在《中国物业管理》杂志2017年第6期刊发。

锦州市物业服务协会  随着我国社会主义经济体制的不断完善和政府职能的转变,行业协会等社会组织在行业管理,尤其是在行业自律性管理中起到了越来越重要的作用。作为一个与民生息息相关的行业,物业管理行业的自律管理越来越受到各方的关注。为了强化协会监管职责,更好的服务行业发展,近年来,深圳市物业管理行业协会(以下称协会)在落实《深圳经济特区物业管理条例》(以下称《条例》)有关规定的基础上,通过多种手段,多措并举走出了一条行业自律管理的新路子。

  一、行业自律的背景

锦州市物业服务协会  1、物业管理的特殊性和重要性

  物业管理产生的基础是不动产权多元化的形成,各产权人除独立使用和支配各自专有部分外,还与其他权利人共同使用和支配物业管理区域内的共有部分和配套的共有设施设备以及场所。从而可以看出,业主作为消费者个体时不具有在其他消费场合所具有的自我消费选择的能力,而只能与其他权利人共同享有集体消费的方式。相对于物业服务企业的专业能力,业主往往在物业管理专业知识、信息获取和主动权方面处于被动,因此极易发生损害业主合法权益的情况。所以在物业管理活动中,除了物业服务企业要有必要的诚实诚信和信誉外,还要有成熟的业主监督机制,更要有一个健全的行业自律监管机制,为物业管理这种特殊的消费行为创作一个公平公正的市场环境。

  同时,物业管理是牵涉到每个人切身利益的行业,管理着绝大部分业主一生中的最大宗资产,即房产。根据经济日报社中国经济趋势研究院编制的《中国家庭财富调查报告(2017)》显示,在全国家庭的人均财富中,房产净值占比为65.99%。此外,每个人工作、学习和生活也同样离不开房子,即没有人能离得开物业管理。从这两个方面来说,物业管理对于每一个人的重要性都是不言而喻的。

锦州市物业服务协会  因此通过行业自律机制创造的有序的市场环境,不仅有利于保护业主的合法权益,反过来也有助于提升物业行业的整体形象、促进行业的健康规范发展。

  2、行业自律的法规基础

  和谐社会已经成为现代社会发展的重要组成部分,承载着万千民众的社区实际上就是社会的细胞。而负责管理社区的物业服务行业就构成了构建和谐社会的前哨阵地,物业服务能否让业主满意,就构成了决定社区乃至社会是否安宁和谐的关键因素。而这样牵涉社会的方方面面,与人们工作、生活息息相关的行业,如果不是一个具备规范的自律机制和市场约束的行业,就会不可避免的出现矛盾纠纷。从这个意义上讲,物业服务只有规范发展,社区和谐才有可能,社会和谐才有可能。正因为物业管理的这些特性,2008年初颁布实施的《深圳经济特区物业管理条例》首次规定了“业必归会”制度。

  二、行业自律的基本框架

锦州市物业服务协会  协会依据条例赋予的行业自律监管职能,经过几年来的探索和实践,逐步形成了以“一个法律前提、两个第一原则、三个基本制度、四个专项指导”为内容的基本框架。

  一个法律前提

  一个法律前提是指《条例》规定的业必归会制度和赋予协会的行业自律性职能。“业必归会”制度主要体现在《条例》第五十八条的规定,即“物业服务企业应当自取得资质证书之日起三个月内加入市物业管理协会。本条例实施前已取得物业服务企业资质证书的企业应当自本条例实施后三个月内加入市物业管理协会。异地物业服务企业在特区签订物业服务合同之日起三个月内应当加入市物业管理协会”。行业自律职能体现在《条例》第五十九条的规定,即“市物业管理协会应当加强对物业服务企业和物业服务从业人员的自律性监管,建立诚信档案和诚信风险预警公告制度。对违反法律、法规规定和行业规范,侵害业主合法权益的,应当要求其改正;情节严重的,应当给予警告、业内通报批评或者公开谴责等制裁。”

  两个第一原则

  物业服务企业存在和发展的根本是为业主提供“质价相符”的物业服务,而协会是以物业服务企业为主要会员的自律性组织。基于以上考虑,自律框架在实践过程中逐渐形成了两个第一原则:对行业之外坚持业主权益第一;对行业内部坚持行业自律第一。

  三个基本制度

  为了行使好《条例》赋予协会的自律性职责,协会不断探索并完善行业自律督察机制,通过立足于现有规章制度体系,不断完善自律调查基本流程、咨询接待流程、行业纠纷调解流程、法律顾问工作流程、法律事务援助流程等基本制度。先后出台了《深圳市物业管理行业自律规范》《深圳市物业管理行业制裁规则》和《深圳市物业管理诚信风险预警公告制度》等自律性文件,构成了协会自律工作的基本制度。

  四个专项指导

  结合行业自律管理工作中遇到的突出问题,协会在依据自律规则进行惩戒的同时,也出台了相应的规范性自律文件。2010年,深圳某小区因交接冲突在社会上造成了非常恶劣的影响。协会在接到举报后,立即着手展开调查,最终根据协会相关的自律制度给该企业涉事负责人以“公开遣责”处分,这个处分意味着该公司两年内不得参与任何招投标活动,受处分的负责人两年内不得从事物业管理相关工作。协会结合类似的典型案例,及时发布了“三个自律规范性文件”:《关于进一步规范我市物业服务企业参加物业管理招投标活动的通知》《关于加强管理我市物业服务企业异地分支机构经营行为的通知》和《关于规范我市物业管理交接工作的通知》。

锦州市物业服务协会  另外随着CPI指数不断上涨,深圳职工最低工资标准的不断上调,劳动合同法及住房公积金制度的施行,导致我市物业服务企业的综合成本急剧攀升,多数企业面临经营困境。为摆脱这一困境,保持和提升物业服务质量,防止在物业服务费价格调整中的不规范行为,协会在2011年适时颁布了《关于保障物业质量、合理调整价格与规范竞争行为的指导意见》。以此保证业主和物业企业的根本利益,引导行业良性竞争。

锦州市物业服务协会  这四个专项指导文件是协会针对行业内重点纠纷而专门发布规范性文件,对行业内不严格遵守法律法规、行业规范的企业起到了很好的警示作用,有效地引导了行业良性有序发展。

  三、行业自律管理的主要方式

锦州市物业服务协会  为推动行业规范发展,协会主要以预防性教育、提醒与约谈、内部直接处分、后置式惩戒以及自律惩戒的关联处理等五种方式,来进行具体的行业自律管理工作。

  1、预防性教育

锦州市物业服务协会  对于预防性教育,主要有两种自律方式。一是每年开展各类宣传、培训活动,提高会员企业的自律意识;二是对企业有违法违规不当倾向的及时出台指导意见。比如2005年,协会对某物业企业在媒体宣传中发表不负责任言论进行通报后,及时向全体会员又发布了《关于在公共媒体宣传中注意舆论导向、科学用词、规范言论的通知》,对会员单位同类行为进行警示和预防。

  2、提醒与约谈

锦州市物业服务协会  对于提醒与约谈,也有两种主要方式。一是经媒体曝光的负面报道,要求企业报送书面说明,给予提醒教育,并根据事件性质,分观察和跟踪两种措施进行后续处理;二是针对一些轻微违反行业自律规范或社会影响不大,还不构成惩戒处分的情况,约谈企业负责人及项目负责人。

  3、内部直接处分

  内部直接处分主要是对尚未构成行政处罚和刑事处罚,但已严重违反行业自律规范或者造成严重社会影响的,依据自律规则直接给予处分。

  2009年,某物业公司在服务中擅自停水停电、停止电梯运行,导致与业主矛盾激化,严重影响了行业形象,协会给予该企业通报批评的处分;2010年,某小区新老物业企业在交接过程中引起激烈冲突,直至警方鸣枪示警才得以制止,引起社会舆论的极大关注,协会给予涉事企业及相关责任人公开谴责的处分;2013年,某物业公司违规使用专项维修资金,严重影响了行业形象,协会给予该企业通报批评、给予涉事当事人公开谴责的惩戒。

  4、后置式惩戒

  后置式惩戒主要是针对已经违反行政法规或刑法,行政机关和法院已经做出行政处罚决定或生效判决的情况。2012年,在我市“三打两建”专项行动中,政府相关部门对存在欺行霸市行为的两家物业公司进行了行政处罚,协会给予了通报批评的后置式惩戒;2016年,光明滑坡重大事故中,某物业公司存在违法转包行为,成为该事件的责任主体之一,并被追究刑事责任,协会给予了公开谴责的后置式惩戒。

  5、自律惩戒的关联处理

  一是凡是受到行政、刑事或业内惩戒的企业,一定时期内不具备参加优秀会员的评选资格,协会也不予推荐参加知名品牌、市(区)长质量奖等评选活动。

锦州市物业服务协会  二是受到公开谴责处分的企业,两年内不能参加物业管理市场招标投标。受到公开谴责处分的个人,物业服务企业二年内不得聘用其从事应当由取得物业服务相关资格证书的人员从事的工作。

  四、对行业自律工作的体会和认识

锦州市物业服务协会  1、行业自律是规范企业行为、促进行业健康发展的基本要求

锦州市物业服务协会  任何一个行业的发展都离不开一个健康规范的环境,而这个环境的营造者就是这个行业的每一家企业。做好行业自律,对规范行业行为,协调同行利益关系,维护行业间的公平竞争和正当利益,促进行业发展有着至关重要的作用。这也是规范行业行为的基本要求和行业可持续发展的基础。所以,只有我们每一家企业都能自觉遵守国家法律法规及行业道德规范,自觉自律,我们的行业才能有一个公平竞争的市场环境,才能有一个良好的形象。

锦州市物业服务协会  2、行业自律是维护业主合法权益的基本保障

  加强行业自律,首先要引导企业依法经营,诚信自律。物业管理是个特殊的行业,物业企业所管理的房屋可以说是业主一生中最大宗的资产。如果物业企业自身不重视自律,没有严格按照合同为业主提供质价相符的服务,业主的权益必将受到侵害。比如一些企业如果在设备维保方面偷工减料,或者延长设备维保时间,势必影响设备的使用性能和安全性能原,最后受损害的将是业主。再比如一些企业在竞争中恶意低价中价,接管后再降低服务标准,不仅扰乱了市场秩序,也让业主权益严重受到影响。

  3、行业自律是构建和谐社区乃至和谐社会的重要一环

锦州市物业服务协会  马克思明确指出,社会和谐是人类有意识有目的的实践活动调整和变革社会发展的过程和结果,而“自律作为主体尊重律令而能动、自主的行动的能力”,更应贯穿在构建和谐社会过程中,并成为建构和谐社会的一个内在根本途径。自律具有能动的社会作用和对社会生活有着巨大的积极作用,它渗透在社会生活的各个领域。和谐社区、和谐社会的直接表征是社区成员、社会成员之间的和谐相处。物业行业作为与社区群众最近的服务提供者,只有他们在提供服务过程中自觉自律,诚信守法,才能影响到社区成员之间的和谐相处。

锦州市物业服务协会  4、行业自律是行业协会会员服务的基本内容

  强化行业管理贵在自律。尤其在现在小政府大社会背景下,政府的职能逐渐弱化,这也考验着我们社会组织的自我调节能力和服务行业的水平。协会可以通过制定行业标准、行业行为准则及道德规范,规范企业及从业人员行为,形成一种自律机制,进而达到大家自觉维护市场秩序的要求,逐步建立起诚信友爱,安定有序的良好社会氛围。通过行业自律可以为会员企业营造一个良性的发展环境,所以说行业自律也是会员服务的一个重要内容。

  5、行业自律是基层矛盾纠纷调处工作的重要组成部分

  早在20世纪70年代末,西方法学界提出了“软法”的概念,软法是指不能运用国家强制力保证实施的法规范。软法虽然不具有强制约束力,但是具有重要的社会规范作用,它可以通过自律和他律相结合的软规制来实现社会治理的目的。协会制定的各种自律规范就属于软法。而这些制定这些软法的目的,就是让大家规范自身行为,减少相互间的矛盾纠纷。即使有了矛盾纠纷,行业自律规则也是调解矛盾纠纷的重要标尺之一。所以说,行业自律是基层矛盾纠纷调处工作的重要组成部分。

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